INTERVIEW
インタビュー
SCHEDULE
ある1日のスケジュール
コールセンターで
働いていた経験を活かし、
さらに楽しい世界が広がりました。
小池 奈美 電話応対スタッフ
Q.入社のきっかけと仕事について
お客様との会話を
楽しみながら商品のご案内
私は以前、別のコールセンターで短期のアルバイトをしていました。その当時の楽しかった記憶があり、同じ業種の仕事を探していたのが入社のきっかけです。
お客様からのお電話に応対する受電と、こちらからお客様にご連絡させていただく架電の業務を行っています。以前の職場は、商品の注文を受けて番号を控えるだけの業務で、特にお客様とお話をすることはありませんでした。今はお客様のお悩みをお聞きしたり、お体の調子を伺ったり、お話をしながら商品をご案内できて楽しいです。
お顔を合わせない分、声のトーンは自分が思っているよりも「明るく」「高く」を意識します。会社の決まり事を守りつつ、しかし決してマニュアル通りではなく、よりお客様に伝わるプラスαの工夫を大事にしています。同僚の間にも「良い言葉づかいやフレーズは使っていこう」という意識が根づいていて、全体で質を高めていける環境です。
お客様とお話が弾み、最後に「小池さんもがんばってね」と名前で呼んでいただけるととても嬉しいです。もともと経験者として持っていた仕事のイメージより、さらに良い魅力や充実を感じています。
Q.職場環境について
産休から復帰して
「本当によかった」
産休のほか育児休暇もきちんと取らせていただきました。復帰後も以前と同じチームに配属されたこともあり、同僚の皆さんが「おかえりなさい」と仰ってくださいました。同時期に産休から復帰された方もいて、とても心強かったです。
休み明けということで上司のチームマネージャーにも支えていただきました。「無理せず、順を追って、今までやってきたことを取り戻していこうね」というサポートがあったので安心して復帰でき、とてもありがたく感じながら働いています。
私たちスタッフから上司まで仲が良く、本当にアットホームな雰囲気です。その温かさを、復帰してから一層実感しています。チームマネージャーとは月に一回、自分が応対した電話音声をもとに話をするフィードバックという機会があります。音声を聞きながら、良かった点や足りない部分をどう補っていくかなどを指導していただけ、毎月の目標を設定することにより、各自が少しずつ、そして着実に成長できる体制が整っています。
Q.仕事のやりがい・魅力について
お電話をかけることの
楽しさとモチベーション
私が所属しているチームは、お客様からのお電話を受ける業務のほかに、お客様にご連絡をさせていただく架電の業務もこなします。その切り替わりは自分にとって気分が変わりますし、両方を担うことができて非常にやりがいを感じます。「そっけない態度をとられるのかな」と最初は心配もありましたが、最後までしっかり話を聞いてくださるお客様が多くて杞憂に終わりました。
センターでは、もう一度かけたいと思った方には自分の裁量でご連絡することができます。初めてお電話をしてから1週間程経って、体調の変化などを伺いながら改めて商品の詳細をご案内でき、最後まで責任が持てることがモチベーションアップになっています。
また、マニュアルにはない対応をさせていただくこともあります。たとえば、おすすめした商品が余っているお客様に「どうして余ったのか」を伺うと、「実は病気をして薬を飲んでいたから飲めなかった」という事情がわかることもあります。そういった会話が質の向上につながることを先輩から学び、真似をするところから私は始めました。以前のコールセンターとは違う世界だと強く感じる部分です。
Q.サントリーコンシェルジュサービスのいいところ
職場環境がいい!
だから、長く続けられる
モチベーションの向上を促す制度は他にもあります。例えば、高い品質の電話応対をされた方が表彰される制度があり、表彰された方の電話応対の音声を聞くと大変勉強になりますし、「自分もとりたいな」という意欲が高まります。また、応対に関する取り組みや活動も多くあり、高い品質の応対を目指しながら、業務に励んでいます。
単にお電話を受けるだけだったコールセンターのイメージとは異なり、日々成長しながら仕事に打ち込める環境です。経験者の方もまた違ったスキルアップができますし、もちろん初心者の方も先輩や上司が最後まで見守っているので安心して始められます。きっと「長く続けられる」「ずっと続けたい」と感じてもらえる会社です。
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