サントリーグループのサステナビリティ > 重点課題1 お客様第一に安全・安心で健康に貢献する高品質な商品・サービスの提供

重点課題1 お客様第一に安全・安心で健康に貢献する高品質な商品・サービスの提供

サントリーグループが提供する商品・サービスは、日頃から多くのお客様にご利用いただいています。
また、事業領域の拡大とグローバル化が加速する中、「安全・安心で健康に貢献する高品質な商品・サービスを提供する責任」は一層重みを増しています。
サントリーグループは、品質方針「All for the Quality」のもと、「サントリーグループ品質保証規定」を設けて、商品・サービスの企画・開発から水や農産物、包材などの原材料調達、製造、流通、販売・サービスに至るすべてのプロセスで品質の維持・向上に取り組んでいます。
さらに、常にお客様視点での品質保証を心掛け、「飲用時・飲食時品質※1の向上」をキーワードにVOC活動※2に積極的に取り組んでいます。
サントリーグループは、これからも世界各地のお客様との対話をもとに、高品質な商品・サービスの提供を通じて、お客様に新しい感動や喜びを提供していきます。

※1 商品開発の段階で目指した美味しさや香り、容器の使いやすさなどを、お客様自身が商品の飲用時・飲食時に実感できる品質レベル
※2 VOC(Voice of Customer)活動:お客様の声を経営施策に反映する活動

サステナビリティ行動計画

重点項目 中期目標 2014年度の実績 2015年度アクションプラン
お客様視点に基づく品質保証 お客様からのより一層の信頼向上
  • お客様の声の解析を通じた品質課題の抽出と改善
  • 化粧品など新規分野に対応した品質保証体制の強化
  • フードディフェンス活動の強化
  • 小学校での「食の安全・品質」に関する出前授業の実施
  • 高品質ぶどうのサステナブル調達活動推進
  • GFSI(Global Food Safety Initiative)活動への参画
  • 食品企業の品質保証、品質コミュニケーション支援(QSS活動)
  • お客様の声の解析を通じた品質課題の継続的な抽出と課題の解決
  • 新規分野および景品の品質保証体制強化
  • SCMフードディフェンス活動
  • 「食の安全・品質」に関する出前授業活動の体制強化
  • 海外グループ会社の食品安全認証規格の構築支援
  • QSS活動の積極的展開
グループ全体の品質保証体制強化とシナジー発揮
  • 品質戦略部長によるグループ会社への品質方針浸透、品質マネジメント状況の監査
  • 海外グループ会社における水の安全性評価の強化
  • 海外グループ会社の取り組みをふまえたグローバル品質保証体制の再構築
  • FSSC22000の取得推進
  • 安全性科学センターのISO/IEC17025取得に向けた取り組み
  • 外食グループ会社の食材管理強化活動、グループ共通・外食表示ガイドラインの制定
  • グループ会社への品質方針浸透、品質マネジメント状況の監査と改善支援
  • 海外グループ会社への品質保証に関するナレッジの共有・展開
  • 食品表示法・新食品表示基準への対応推進
  • 安全性科学センターにおけるISO/IEC17025の取得
  • 外食グループ会社における品質保証強化活動
お客様とのコミュニケーション お客様の声をこれまで以上に広く深く聞くことによるお客様との関係性の深化
  • お客様センターにおけるクレドワークショップ開催(年2回)
  • 基本スキル向上を目的としたトレーニングの実施
  • グループ全体でのマーケティングを中心とした貢献・改善活動の推進
  • お客様センターの応対品質向上に向けた継続的活動
  • 対応スタッフの研修、トレーニング、ワークショップの実施
  • 外部診断等による客観的な応対品質評価とその結果によるPDCA展開
  • お客様のセルフソリューションに応えるホームページの拡充など多様なお客様のニーズに応える体制の構築
お客様の声を企業活動へ反映 お客様の声を商品・サービスに活かすしくみの拡充と国内外全グループへの浸透
  • お客様の声を商品開発に役立てる「アセスメント活動」の強化とお客様視点での事前チェックの拡充
  • アセスメント強化とファン創造
  • ソーシャルVOC分析・提言の高度化
  • 事業活動に関わる部署へのアセスメント活動を拡大

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