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CSRトピックス

サントリー流「お客様志向」とは ~大学生を対象にワークショップ開催~

サントリーグループは創業以来、「お客様志向」の精神を脈々と受け継いできました。
私たちが大切にしている「お客様志向」とは一体どのようなものか、それをお客様にお伝えする活動に積極的に取り組んでいます。一例として、18年1月に大学3年生(約50名)を対象に開催したワークショップをご紹介します。

「消費者志向自主宣言」を発表しました

サントリーコミュニケーションズ株式会社
お客様リレーション本部 板谷 陽子

『お客様志向』を学ぼう~商品開発ワークショップを通して~

「お客様志向」は、すべての社会人にとって必要な軸となる考え方ですが、その意味するところは幅広く、ひとつの正解があるわけではありません。私たちもお客様にご満足頂くにはどうあるべきか、日々議論を重ねています。今回は近い将来社会に出る大学3年生を対象に、サントリー流の「お客様志向」をヒントに、一人ひとりが「お客様志向」について考え、具体的なイメージをつかんでいただく場を用意しました。

プログラムは、講義でサントリー流「お客様志向」の概要を学んだ後に、参加型のワークを通じて「お客様志向」の実践のポイントや難しさを体感する構成です。

講義

お客様の価値観は十人十色であることや、だからこそ様々な視点を想定し、寄り添うことがいかに重要かということを、サントリー商品を用いたケーススタディやクイズを交えて解説。最後に「お客様志向」実践のためのポイントを伝えて、講義終了です。

講義の様子

参加型ワーク

この日のミッションは「高校生向けの新たな飲料開発」。9つのグループに分かれ、講義で学んだ「お客様志向」実践のポイントに則り、70分間で提案をまとめます。
初めは、高校生が思わず手を伸ばす飲料とはどのようなものか、アイデアを出していきます。参加者自身の高校時代を思い出しながら、面白い商品案が次々に飛び出しました。

しかし、続いて行う、お客様の多様な視点を想定して寄り添うプロセスが、この日のワークの肝。考えたばかりの商品案について、高校生以外が手に取るシーンを想定し、ご不便が発生する可能性はないか、どのような改善策があるかを検討します。他人の視点になりきってものを見るという難易度の高い挑戦に頭を抱えながらも、「うちのおじいちゃんが手に取ったら・・」「私の姪っ子が飲んだら・・」など視点をうまく変えながら、粘り強く議論を続けてくれました。

参加型ワークショップの様子

最後は各グループが提案内容を発表し、社員による講評と、最優秀チームの選出を行いました。苦戦しながら練り上げた提案はどれも非常にレベルが高く、参加者の表情にも達成感が滲んでいました。

参加した学生の声

  • 短時間で「お客様志向」のポイントと実践の難しさが身に染みた。お客様の立場で徹底的に考えるという、社会人に不可欠な姿勢を、この時期に学ぶことができて良かった。
  • 「自分だったらどう思うか?」ばかり考えていたが、他の誰かの価値観やニーズを想定し、寄り添う必要があることを実感した。想定力を日々鍛えたい。
  • 様々なワークショップに参加してきたが、ここまでお客様視点を重視した開発体験は初めてで、新鮮だった。教科書に載っていないことを学べた。

「お客様志向」は、日常生活の中で常にアンテナを張り、お客様にとってはどのように見えるか、感じられるかを主体的に考え続けることで、磨かれるものだと考えています。学生の皆さんがワークショップで掴んだそれぞれの「お客様志向」をさらに磨き、武器にして、今後活躍されることを、心からお祈りしています。また、このように「お客様志向」を皆さんと考える場づくりをすることで、私たちも豊かで潤いのある持続可能な社会の実現に貢献できると考えています。サントリーグループ内における「お客様志向」の人づくり活動と両輪で、今後も活動を継続していきます。

「お客様志向」を実現するための人づくり

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