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サステナビリティトピックス

「お客様志向」を実現するための人づくり

サントリーグループは、創業以来脈々と受け継がれてきた「お客様志向」の精神で、お客様の信頼、期待にお応えし続けることを目指しています。
その想いを明文化した「お客様志向自主宣言」(2017年発表)では、取組方針のひとつとして「お客様視点で行動する従業員の風土・意識を醸成」することを掲げており、全社あげての人づくりに力を入れています。新任マネジャーを対象とした「お客様志向マインド養成講座」など、複数の研修を実施していますが、今回は「お客様志向ブラッシュアップセミナー」についてご紹介します。

「お客様志向自主宣言」を発表しました

「お客様志向ブラッシュアップセミナー」は、毎年全従業員必修で行っているセミナーです。本セミナーの目的は、従業員一人ひとりがお客様のために自分は何ができるのかを考え、具体的に行動に移していくことができるよう促すことです。日々お客様の声と接している私たちお客様対応部門が、全国各地に出向き、従業員と顔を合わせながら対話を重ねています。
セミナーの内容は、経営層から従業員に向けた「お客様のために私たちは何ができるのか」という問いかけから始まります。お客様からサントリーグループに寄せられた貴重なご意見を共有しながら、お客様が私たちの商品・サービスにどのような期待をお持ちになっているのかを知り、さらなるご満足をお届けするために自分は何をしていくのかを一人ひとりが深める場となっています。

サントリーコミュニケーションズ株式会社
お客様リレーション本部 高野 陽子

セミナーのメインパートは、お客様視点をもって具体的に考動を起こした社員の事例紹介です。営業、生産、スタッフなどの幅広い部門から、お客様目線で自分の仕事を見つめなおし、お客様のご期待と現状のギャップに気づき、お客様のご満足のために自ら率先して考動を起こした事例を取り上げます。本人や関係者へのインタビューを実施し、「お客様志向」を考動に移すためのポイントも整理して伝えています。実践を以って彼らが“お客様への想い”を熱く語る言葉は、セミナー出席者を鼓舞し、また、ヒントを与えてくれています。

<参加した従業員の声>

  • マーケティング部門で商品企画を担当していますが、はっとさせられる場面がたくさんありました。時としてブランド視点を優先させてしまうことがあるので、改めてお客様視点で考動していきます。
  • 内勤をしており、接する人や環境が限られるため、世間とのギャップが生まれがちだと感じています。お客様目線でしっかりとアンテナを張りながら、サントリーの看板を背負っていることを忘れず、努力することが必要だと感じました。
  • 工場のものづくり現場ではマニュアル通りに動くことも必要ですが、お客様に感動を届けられるよう日々改善していくことが大切だと思いました。
  • 営業をしていると、お得意先様のことを考えるあまり、お客様目線を忘れてしまう瞬間があります。今日、改めて考えなおすことができました。
  • 工場見学の案内係をしています。お客様がどのようなことを考えていらっしゃるのか、また、サントリーの案内係として自分がどのような行動を取るべきなのか、改めて確認することができました。

このセミナーは「お客様志向」という永遠に変わらないテーマを、お客様のニーズの変化など最新の動向も取り入れながら10年以上継続実施しており、全従業員が自身の日々の考動を振り返り、さらに考動を深めるきっかけになっています。今後もお客様からいただく貴重なご意見に全従業員と共に真摯に向き合い、「お客様志向」を実現するための人づくりに、積極的に取り組んでいきたいと思います。

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