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CSRトピックス

「お客様志向自主宣言」を発表しました

サントリーグループは、創業以来脈々と受け継がれてきた「お客様志向」の精神で、お客様の信頼、期待にお応えしていきます。

お客様志向経営を促進しようという社会的気運が高まっているなか、サントリーグループでは2017年4月に「お客様志向自主宣言」を発表しました。この宣言にはサントリー創業時から今に至るまで、脈々と受け継がれてきたある想いが込められています。同年4月に設立したサントリーコミュニケーションズ(株)の代表取締役社長・山田眞二が、今回の発表を受けて、サントリーグループにおけるお客様志向経営について語りました。

お客様志向自主宣言

「人と自然と響きあう」という企業理念のもと、最高の品質を目指した商品やサービスをお届けし世界の人々の豊かな生活文化の発展、持続可能な地球環境の実現に貢献していきます。この企業理念の実践を通じて、よき企業市民としてお客様に支持される「Growing for Good」な企業を目指していきます。

  1. お客様の心に響く商品・サービスをお届けします
  2. お客様の立場に立って、安全・安心を徹底します
  3. お客様の声を企業活動に生かします
  4. お客様への情報提供を充実します
  5. お客様視点で行動する従業員の風土・意識を醸成します

宣言の詳細はこちら

サントリーコミュニケーションズ株式会社
代表取締役社長 山田眞二

お客様の権利が尊重される時代だからこそ求められるもの

情報化が進み、お客様のニーズが多様化した今、企業にとって、お客様への意識をより高めることがますます重要になってきています。サントリーはモノを作る会社で、ひとつひとつの商品の先には必ずお客様がいらっしゃいます。お客様を大切にするのは当然です。また、お客様の権利がきちんと認められるということは、持続可能な社会を実現するためには絶対に必要なこと。そのためにも、企業がお客様とより深くコミュニケーションを取っていかなければなりません。こうした時代の流れを受け、このたびサントリーグループは「お客様志向自主宣言」を発表させていただくこととなりました。

創業時からサントリーに息づくお客様志向の精神

サントリーグループは創業者・鳥井信治郎の時代から「お客様志向」を大切にしてきた会社です。その根底にある「利益三分主義」「現場主義」「安全・安心」といった考え方は、今の時代にこそ必要なものだと思います。
商売で得た利益の三分の一は社会に、三分の一はお客様や得意先にサービスとして還元し、残りの三分の一を事業資金にしようという「利益三分主義」は、創業の精神として今もグループ全体で共有されています。
「現場主義」は、わたしたちの仕事の答えは机上ではなく現場にあるという考え方です。私自身、今でも2日に1回は近所のスーパーを訪れています。お客様がいつ、どのようなお気持ちで、どの商品を手に取られるのかなど、自分の目で現場を知ることを大切にしています。
「安全・安心」に関しては、創業以来、お客様第一の姿勢で、商品・サービスの品質向上を追求し続けてきました。わたしたちの品質に対する姿勢を明文化した「サントリー品質方針 All for the Quality」のもと、商品・サービスの企画・開発から水や農産物、包材などの原材料調達、製造、物流、販売・サービスに至るすべてのプロセスにおいて、全従業員が常に品質の維持・向上に取り組み、お客様から一層の信頼を獲得していくための活動を展開しています。

創業者・鳥井信治郎の理念が今も受け継がれている

サントリー品質方針

お客様のお声(Voice of Customer)は“企業の宝”

お客様が寄せてくださるお声は、すべてが宝物です。嬉しいお声のみならず、厳しいお声であっても、わたしたちが気がつかなかった商品やサービスの改善・向上のヒントを教えてくださっているのですから、サントリーグループでは「クレーム」という言葉を使わず「ご指摘」と呼んでいます。
そして重要なのは、大切なお客様のお声をスピーディーに社内で共有し、次のアクションに繋げる仕組みができていることです。私もお客様センターに届いたお声は必ず確認させて頂いています。お客様にとってわかりやすい表示や扱いやすい包材といったユーザビリティの向上にも、日々お寄せ頂くお声を活かしています。

お客様のお声をより良い商品づくりに活かしています

「お客様志向」を実現するための人づくり

「お客様志向」を実現するためには、各部門のトップはもちろんのこと、その組織に属する社員一人ひとりがお客様志向の精神を理解し、行動を変えていかなくてはなりません。サントリーグループでは、全従業員必修の「お客様視点ブラッシュアップセミナー」や新任マネジャーを対象とした「お客様志向マインド養成講座」など、従業員の意識向上に向けた研修にも力を入れています。

「お客様視点ブラッシュアップセミナー」の様子

お客様とのコミュニケーションをより深化させる新会社

一般的に会社の規模が大きくなるほど、自社の商品やサービスが実際にお客様のもとでどういう形で使われているのか見えづらくなるものです。それは企業のほうから、お客様との距離を縮める努力をしない限り解決できません。
サントリーコミュニケーションズ(株)は、サントリーの中でお客様との接点の最前線にいる組織です。今後もお客様とのコミュニケーションのクオリティを上げ、サントリーグループ一丸となって、「お客様志向」の実現に繋げていきたいと考えています。

サントリーコミュニケーションズ(株)の担う領域

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