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創業以来、お客様満足を第一に、お客様との対話を大切にし、ご意見やご要望を企業活動に反映しています。

お客様満足を実現するために

サントリーグループは、創業以来、お客様満足を第一に考え、お客様との双方向コミュニケーションを大切にしています。1976年には、お客様からのご相談窓口として消費者室を開設。現在は、サントリーコミュニケーションズ(株)お客様志向経営推進本部として活動しています。「お客様志向自主宣言」のもと、お客様からいただくご意見、ご要望に真摯にお応えし、よりよい商品・サービスの開発・改善につなげるなど、広く企業活動に反映させるよう、取り組みを強化しています。

お客様志向自主宣言

「お客様満足のための基本方針・行動指針」

従業員一人ひとりが、お客様へご満足を提供することを常に意識して行動するために、1999年に「お客様満足のための基本方針」を明文化。2002年にはお客様センターの「行動指針」を制定し、お客様センター全員での実践を徹底しています。

お客様センター

お客様満足のための基本方針

私たちは、社会のよき一員としての役割を果たすため、さまざまな活動を通じてあらゆるお客様の更なる満足の確保、維持、向上に努めます。お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様に信頼され、喜んでいただける安心・安全な製品、サービス、情報の提供を行うとともに、お客様の声を企業活動に反映させていきます。

お客様センターの行動指針

  1. 1.
    お客様からのお問い合わせ・ご指摘等に対して、「迅速・的確・丁寧」に対応してまいります。また、公平、公正であるように努めてまいります。
  2. 2.
    お客様に信頼され、喜んでいただけるさまざまな情報を、お客様に積極的に提供いたします。
  3. 3.
    お客様のご意見・ご要望や社会の求めるものを、社内に適切に反映させてまいります。
  4. 4.
    お客様の権利を保護するため、消費者保護に関する法規および社内の自主基準を遵守いたします。

「お客様対応規定」

サントリーホールディングス(株)とグループ17社は、基本方針・行動指針を実行するための行動規範として、ISO10002(JIS Q 10002)に則った「お客様対応規定」を制定しました。この規定では、お問い合わせやご指摘を申し出られたお客様の権利を認識し、企業活動へのお客様の満足を維持、向上することを目的に、お客様対応に関しての積極的な取り組みと責務を明確にしています。さらにこの規定に基づいた詳細な基準・手順を定め、周知徹底を図っていきます。

  • サントリー食品インターナショナル(株)、サントリーフーズ(株)、サントリービバレッジソリューション(株)、サントリーフーズ沖縄(株)、サントリープロダクツ(株)、サントリースピリッツ(株)、サントリービール(株)、サントリー酒類(株)、沖縄サントリー(株)、サントリーワインインターナショナル(株)、サントリーMONOZUKURIエキスパート(株)、サントリーコミュニケーションズ(株)、サントリービジネスシステム(株)、サントリーグローバルイノベーションセンター(株)、サントリーコーポレートビジネス(株)、サンリーブ(株)、サントリーBWS(株)

クレド:CREDO (SUNTORY MIND for Customer Service)

基本方針、行動指針が従業員一人ひとりの心、日々の行動に根付くように、2013年に、お客様対応を担う者としての信条を明文化した「クレド:CREDO(SUNTORY MIND for Customer Service)」をお客様志向経営推進本部全員で作成し、お客様によりご満足いただける活動を生み出す風土醸成に努めています。

CREDO (SUNTORY MIND for Customer Service)

お客様の声への対応と共有、そして活用へ

お客様センターでは、社内独自の情報検索システムを活用し、お客様からのお問い合わせなどに対してお待たせすることがないよう、迅速かつ的確な対応を行っています。
また、ご連絡を受けた時点で、その内容を情報管理の基幹システムに入力し、対応結果を記録することで、お客様からいただいた貴重な情報を関連部署で速やかに共有し、品質改善、リスクマネジメント強化などにつなげています。
お客様から寄せられたご意見やご要望を、関連する部門と定期的に共有し、商品・サービスの向上、情報提供の充実などの企業活動や、従業員の行動へ反映するVOC活動※1を強化しています。

  • ※1
    VOC(Voice of Customer)活動:お客様の声を経営施策に反映する活動

お客様情報の流れ

お客様センターに寄せられた声 (2019年件数:約87,000件)

  • ※1
    ご指摘:お客様から商品や企業活動に対して寄せられたご不満、ご不快の声
  • ※2
    お問い合わせ・ご意見:上記以外にお客様から寄せられた幅広いご質問やご意見

今後も当社の商品を利用する 93%

お客様からのご指摘を受けて対応を完了した案件については、ご指摘いただいたお客様に「声カード(対応に関するアンケート)」をお送りし、お客様の満足度をお聞きしています。いただいたご意見は、対応者本人に伝えるとともに、イントラネットを通じて全社にフィードバックし、さらなる対応の改善に役立てています。声カードに記入いただいたお客様の93%が、「今後も当社の商品を利用する」とお答えになりました(2019年実績)。

お客様のご意見を商品づくりに活用

お客様から寄せられたご意見やご要望を取り入れ、商品開発、品質改善、情報提供の充実などを図っています。より安全で使いやすい商品の開発を行うためには、お客様の視点がなによりも大切です。お客様の声に真摯に耳を傾けることで、すべての人にやさしく親切な商品・サービスの提供を目指しています。
また、商品発売後の改善だけでなく、新商品の開発時においてもお客様の声を役立てる「事前評価活動」を重視しています。開発部門に、他社商品や他カテゴリー商品に対するお客様の声を共有することで、より幅広い視点での“気づき”を促すとともに、お客様視点での事前チェックを実施しています。

<ご意見を商品に活用した事例>

『こだわり酒場のレモンサワーの素』 割り材の表記を改善

2018年2月の新発売以降、お客様から「『ソーダ割専用』とあるが、『ソーダ』がどういう種類のものを指すのか分かりにくい」という、飲み方についてのお問い合わせを頂戴しました。そこで、同年12月以降のリニューアルデザインでは、初めて購入されるお客様にも当社が推奨する飲み方が伝わるように、パッケージの割り材表記を「ソーダ」から「炭酸水」に変更し、分かりやすく改善しました。

国産ペットボトルワイン ラベルのはがし口を分かりやすく改善

国産ペットボトルワインについて、お客様から「ラベルのはがし口が分かりにくい」というご意見を頂戴しました。そこで、2018年9月以降、『酸化防止剤無添加のおいしいワイン。』、『デリカメゾン 濃いめ』などの商品をはじめとして、ラベルのはがし口の表記を分かりやすく改善しています。

コミュニケーション接点の拡充:WebやSNSの活用

お客様センターを通じた電話、手紙、Eメールなどのコミュニケーションに加え、Webを通じてご自身で情報検索されるお客様のために、動画やイラストを活用するなど、お客様センターホームページの情報拡充に努めています。また、英語でのお問合せフォームも用意し、外国の方からのお問い合せにもお応えしています。 SNS上にあるお客様の声については、専用のアカウントを開設して、積極的にサポートしています。

  • サントリーお客様センターホームページ
    (PCサイト)

  • サントリーお客様センターホームページ
    (スマートフォンサイト)

サントリーお客様センターホームページ

お客様志向の取り組みを社会に発信

サントリーグループのお客様志向経営の理念や取り組みについて、様々な媒体や活動を通じて積極的に社会に発信しています。

お客様志向自主宣言および活動報告

サントリーグループでは、創業以来脈々と受け継がれてきた「お客様志向」の理念や取組方針について、「お客様志向自主宣言」として改めて明文化し、2017年4月に公表しました。宣言に基づき取り組んだ具体的な活動については、「お客様志向自主宣言 活動報告書」として社会にご報告しています。消費者庁が主催する令和元年度「消費者志向経営優良事例表彰」において、消費者庁長官表彰に選定され、2020年1月に表彰されました。
また、お客様志向自主宣言の公表・表彰企業として、消費者庁ホームページにも宣言や活動内容を掲載しています。

お客様志向自主宣言

お客様志向自主宣言 活動報告書

学生向けワークショップの実施

近い将来社会人となる大学生約50名を対象に、お客様志向を学ぶワークショップを毎年開催しています。
サントリー流のお客様志向について学び、お客様の視点に立った商品開発を体験するというワークを通じて、一人ひとりにお客様志向とその実践について考えていただく機会をつくっています。

  • 商品のアイデアをディスカッション

  • グループごとに新製品のアイデアをプレゼンテーション

サステナビリティトピックス サントリー流「お客様志向」とは ~大学生を対象にワークショップ開催~

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