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創業以来、お客様満足を第一に、お客様との対話を大切にし、ご意見やご要望を企業活動に反映しています。

お客様満足を実現するために

サントリーグループは、創業以来、お客様満足を第一に考え、お客様との双方向コミュニケーションを大切にしています。1976年には、お客様からのご相談窓口として消費者室を開設。現在は、サントリーコミュニケーションズ(株)お客様リレーション本部として活動しています。お客様からいただくご意見、ご要望に真摯にお応えし、よりよい商品・サービスの開発・改善など、広く企業活動に反映させるよう、取り組みを強化しています。

「お客様満足のための基本方針・行動指針」

従業員一人ひとりが、お客様へご満足を提供することを常に意識して行動するために、1999年に「お客様満足のための基本方針」を明文化。2002年にはお客様センターの「行動指針」を制定し、お客様センター全員での実践を徹底しています。

お客様センター

お客様満足のための基本方針

私たちは、社会のよき一員としての役割を果たすため、さまざまな活動を通じてあらゆるお客様の更なる満足の確保、維持、向上に努めます。お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様に信頼され、喜んでいただける安心・安全な製品、サービス、情報の提供を行うとともに、お客様の声を企業活動に反映させていきます。

お客様センターの行動指針

  1. 1.
    お客様からのお問い合わせ・ご指摘等に対して、「迅速・的確・丁寧」に対応してまいります。また、公平、公正であるように努めてまいります。
  2. 2.
    お客様に信頼され、喜んでいただけるさまざまな情報を、お客様に積極的に提供いたします。
  3. 3.
    お客様のご意見・ご要望や社会の求めるものを、社内に適切に反映させてまいります。
  4. 4.
    お客様の権利を保護するため、消費者保護に関する法規および社内の自主基準を遵守いたします。

「お客様対応規定」

サントリーホールディングス(株)とグループ17社は、基本方針・行動指針を実行するための行動規範として、ISO10002(JIS Q 10002)に則った「お客様対応規定」を制定しました。この規定では、お問い合わせやご指摘を申し出られたお客様の権利を認識し、企業活動へのお客様の満足を維持、向上することを目的に、お客様対応に関しての積極的な取り組みと責務を明確にしています。さらにこの規定に基づいた詳細な基準・手順を定め、周知徹底を図っていきます。

  • サントリー食品インターナショナル(株)、サントリーフーズ(株)、サントリービバレッジソリューション(株)、サントリーフーズ沖縄(株)、サントリープロダクツ(株)、サントリースピリッツ(株)、サントリービール(株)、サントリー酒類(株)、沖縄サントリー(株)、サントリーワインインターナショナル(株)、サントリーMONOZUKURIエキスパート(株)、サントリーコミュニケーションズ(株)、サントリービジネスシステム(株)、サントリーグローバルイノベーションセンター(株)、サントリーコーポレートビジネス(株)、サンリーブ(株)、サントリーBWS(株)

クレド:CREDO (SUNTORY MIND for Customer Service)

基本方針、行動指針が従業員一人ひとりの心、日々の行動に根付くように、2013年に、お客様対応を担う者としての信条を明文化した「クレド:CREDO(SUNTORY MIND for Customer Service)」をお客様リレーション本部全員で作成し、お客様によりご満足いただける活動を生み出す風土醸成に努めています。

CREDO (SUNTORY MIND for Customer Service)

お客様の声への対応と共有、そして活用へ

お客様センターでは、ご連絡を受けた時点で、その内容を情報管理の基幹システムである「Neo HarmoniCS※1」に入力し、担当部門と連携しながらお問い合わせなどに迅速かつ的確に対応しています。
また、このシステムに対応結果を記録することで、お客様からいただいた貴重な情報を関連部署で速やかに共有し、品質改善、リスクマネジメント強化などにつなげています。
お客様から寄せられたご意見やご要望を、関連する部門と定期的に共有し、商品・サービスの向上、情報提供の充実などの企業活動や、従業員の行動へ反映するVOC活動※2を強化しています。

  • ※1
    お客様から頂いた情報を共有・蓄積するためのサントリー独自のデータベースシステム。ハーモニクスという名称は、「Harmony(お客様と響きあう)」と「Customer Satisfaction(お客様満足)」を組み合わせた造語
  • ※2
    VOC(Voice of Customer)活動:お客様の声を経営施策に反映する活動

お客様情報の流れ

お客様からのお問い合わせ・ご意見やご指摘の内容(2017年実績:88,915件)

  • ※1
    ご指摘:お客様から商品や企業活動に対して寄せられたご不満、ご不快の声
  • ※2
    お問い合わせ・ご意見:上記以外にお客様から寄せられた幅広いご質問やご意見

「声カード」の活用

お客様からのご指摘を受けて対応を完了した案件については、ご指摘いただいたお客様に「声カード(対応に関するアンケート)」をお送りし、お客様の満足度をお聞きしています。いただいたご意見は、対応者本人に伝えるとともに、イントラネットを通じて全社にフィードバックし、さらなる対応の改善に役立てています。声カードに記入いただいたお客様の94%の方が、「今後も当社の商品を利用する」とお答えになりました(2017年実績)。

お客様のご意見を商品づくりに活用

お客様から寄せられたご意見やご要望を取り入れ、商品開発、品質改善、情報提供の充実などを図っています。より安全で使いやすい商品の開発を行うためには、お客様の視点がなによりも大切です。お客様の声に真摯に耳を傾けることで、すべての人にやさしく親切な商品・サービスの提供を目指しています。
また、商品発売後の改善だけでなく、新商品の開発時においてもお客様の声を役立てる「事前評価活動」を重視しています。開発部門に、他社商品や他カテゴリー商品に対するお客様の声を共有することで、より幅広い視点での“気づき”を促すとともに、お客様視点での事前チェックを実施しています。

<ご意見を商品に活用した事例> ペプシスペシャル 3つのゼロ表記追加

2017年5月にラベルデザインを変更した際、「カロリー・糖質・保存料ゼロについてどこに書いてあるのか分かりづらい」との声を頂戴しました。なかには、お身体への影響を心配されて、ご購入時に商品の表示を確認されていたお客様からのお声もあり、3つのゼロをラベル正面にも大きく表記して、お客様に分かりやすいよう改善しました。

コミュニケーション接点の拡充:WebやSNSの活用

お客様センターを通じた電話、手紙、Eメールなどのコミュニケーションに加え、Webを通じてご自身で情報検索されるお客様のために、動画やイラストを活用するなど、お客様センターホームページの情報拡充に努めています。近年の外国語のお問い合わせ増加に伴い、より多くのお客様にお応えできるように、英語でのお問い合わせフォームも用意しました。また、SNS上にあるお客様の声についても、専用のアカウントを開設して、積極的にサポートしています。

お客様のご期待にお応えし続けるために

すべての従業員が、お客様の意識や関心の変化への理解を深め、一人ひとりが「お客様視点」を持ち、お客様の期待を超えたご満足をお届けできる企業人になっていくことを目指し、社内啓発活動や風土醸成に力を入れています。

キャリアパスのステージに応じた研修

人事研修の一環として、キャリアパスに応じた研修を実施しています。まず、新入社員研修において、創業以来脈々と継承されているサントリーグループのお客様志向の考え方を学びます。中堅社員になると、お客様センターで丸1日電話対応し、お客様に直に接する実習を通じてお客様志向を自身の業務に具体的に活かす気づきを体得します。さらに、マネジャー昇進時に、お客様志向を基盤とした意思決定の重要性を、ケーススタディーを元にしたグループディスカッションなどを通して実践的に習得します。

お客様の声と従業員の接点を強化

お客様から直接ご意見を伺う機会が少ない部門も含めた全従業員を対象に、お客様の声にふれる機会を強化する活動を行っています。イントラネットやEメールを用い、週次・月次・年次でお客様の声を広く社内に共有しているほか、毎年開催する「お客様視点ブラッシュアップセミナー」では、お客様からのご指摘や、励ましのお声などに触れることで、従業員一人ひとりが「自分はお客様に何ができるか」を常に考え、行動するきっかけづくりをしています。また、2018年より、お客様との直接接点が多い営業拠点を中心に、お客様志向をさらに浸透・定着させるための中心的な役割を担う「お客様対応推進リーダー」の配置を開始しています。

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