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お客様・お取引先と響きあう 商品・サービス

お客様志向を実現するための人づくり

お客様志向経営推進のために、従業員のお客様志向を醸成するための啓発活動を行っています。

お客様のご期待にお応えし続けるために

従業員一人ひとりが、お客様の意識や関心の変化への理解を深め、お客様の期待を超えた商品・サービスをお届けできる企業人になっていくことを目指し、お客様志向啓発活動や風土醸成に力を入れています。

お客様志向啓発活動の全体像

テーマ別 WEBセミナー

社会環境が大きく変化する中で「お客様」が企業に求められるものも変化し続けています。
こういった状況の中で、変化する「お客様」を理解し、求められる各現場でのお客様志向の考動に繋げていくことを目的に、テーマを設定し、そのテーマに関連したお客様の声を聴く「WEBセミナー」を開始しました。
サントリーグループ各現場では、お客様の関心のポイントや声が寄せられた背景を理解し、お客様志向の感度を上げるとともに、現場の活動でのヒントにしています。

WEBセミナー講師

お客様志向の行動促進(風土醸成)

お客様志向啓発セミナーの実施

全従業員を対象に「お客様志向ブラッシュアップセミナー」を毎年開催しています。お客様から頂くご指摘や励ましのお声などを広く紹介し、社内の各現場で取り組んでいるお客様志向の活動事例を共有することで、従業員一人ひとりがお客様志向を深め、行動に移すきっかけづくりをしています。また、グループ会社にもセミナーを実施し、サントリーグループの全活動において、お客様志向の行動定着を図っています。

  • 経営トップメッセージ

  • お客様志向の取り組みを動画で紹介

経営層による電話音声リアルモニタリング

サントリーお客様センターに寄せられるお客様からのお電話を、経営層がリアルタイムで聴くプログラムを実施しました。各部門のトップである経営層が、お客様が生活の中で感じられた商品やサービスへの疑問・ご不安・ご意見についてお電話でお話しされる様子を臨場感持って聴くことで、経営にお客様の声を生かしていく、きっかけづくりとしています。

お客様の声を聴く経営トップ

お客様の声を聴く経営層

お客様志向月間の実施

毎年5月を「お客様志向月間」とし、全従業員がお客様のためにできることを改めて考えるきっかけとしています。
各部署では、「自部署にとってのお客様は誰か?」「お客様志向で何ができるか考える」ディスカッションを実施。さらに、個人でできることを「私のお客様志向自主宣言カード」に社員一人ひとりが記入しています。

  • 表面

  • 裏面

現場に推進担当者を配置

2018年より、お客様との直接接点が多い営業拠点を中心に、お客様志向をさらに浸透・定着させるための中心的な役割を担う「お客様対応推進リーダー」を配置しています。現在、営業拠点以外にも「お客様志向アンバサダー」の配置を一部開始するなど、各部署でお客様志向の行動を推進しています。

  • 活動目標と年間振り返りをする参加者

  • 経営層とのセッション

キャリアパスのステージに応じた人材育成

人材育成プログラム「サントリー大学」の一環として、キャリアパスに応じた研修を実施しています。まず、新入社員研修において、創業以来脈々と継承されているサントリーグループのお客様志向の考え方を学びます。中堅社員になると、グループでお客様の声を聴き、お客様の思いや期待について推察しディスカッションすることで、お客様志向の重要性について改めて学ぶ場としています。さらに、マネジャー昇進時に、お客様志向を基盤とした意思決定の重要性を、ケーススタディーを元にしたグループディスカッションなどを通して実践的に習得します。

お客様の声(VOC)と従業員の接点を強化

お客様から直接ご意見を伺う機会が少ない部門も含めた全従業員を対象に、お客様の声にふれる機会を強化する活動を行っています。

イントラネット・Eメールを通じて「お客様の声」を発信

全従業員が、当社商品や企業活動などに対するお客様の声に向き合い、自身の業務や行動につなげることを目的に、お客様から寄せられたご意見やご要望を、イントラネットやEメールを通じて週次・月次で広く社内に共有しています。
また、お客様から寄せられた声について、読者である社員の意見や感想も掲載。社員同士の意見交換を通じ、自分以外の様々な捉え方なども知ることができるようにしています。

イントラネット「ハーモニクスレポート」での情報発信

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