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お客様・お取引先と響きあう 商品・サービス

お客様志向を実現するための人づくり

お客様志向経営推進のために、従業員のお客様志向を醸成するための啓発活動を行っています。

お客様のご期待にお応えし続けるために

従業員一人ひとりが、お客様の意識や関心の変化への理解を深め、お客様の期待を超えた商品・サービスをお届けできる企業人になっていくことを目指し、社内啓発活動や風土醸成に力を入れています。

社内啓発活動の全体像

お客様志向の行動促進(風土醸成)

社内向け啓発セミナーの実施

全従業員を対象に「お客様志向ブラッシュアップセミナー」を毎年開催しています。お客様から頂くご指摘や励ましのお声などを広く紹介し、社内の各現場で取り組んでいるお客様志向の活動事例を共有することで、従業員一人ひとりがお客様志向を深め、行動に移すきっかけづくりをしています。また、グループ会社にもセミナーを実施し、サントリーグループの全活動において、お客様志向の行動定着を図っています。

お客様志向ブラッシュアップセミナー

お客様志向強化月間の実施

2018年より、消費者庁が制定する「消費者月間」に倣い、5月を「サントリー流 お客様志向強化月間」に設定しています。全従業員がお客様のためにできることを改めて考えるきっかけとして、2019年は社内に向けた経営層からのメッセージ発信や、全拠点約50カ所での啓発ポスター掲示、外部講師を招いた社内講演会を実施したほか、お客様志向をテーマにした部署単位でのディスカッションも実施し、約700部署、5,500名の社員が参加しました。

  • 外部講師を招いた社内講演会

  • 啓発ポスター

現場に推進担当者を配置

2018年より、お客様との直接接点が多い営業拠点を中心に、お客様志向をさらに浸透・定着させるための中心的な役割を担う「お客様対応推進リーダー」を配置しています。2019年には、営業拠点以外にも「お客様志向アンバサダー」の配置を一部開始するなど、各部署でお客様志向の行動を推進しています。

  • お客様対応推進リーダー会議

  • お客様志向アンバサダーミーティング

キャリアパスのステージに応じた人材育成

人材育成プログラム「サントリー大学」の一環として、キャリアパスに応じた研修を実施しています。まず、新入社員研修において、創業以来脈々と継承されているサントリーグループのお客様志向の考え方を学びます。中堅社員になると、お客様センターで丸1日電話対応し、お客様に直に接する実習を通じてお客様志向を自身の業務に具体的に活かす気づきを体得します。さらに、マネジャー昇進時に、お客様志向を基盤とした意思決定の重要性を、ケーススタディーを元にしたグループディスカッションなどを通して実践的に習得します。

お客様の声(VOC)と従業員の接点を強化

お客様から直接ご意見を伺う機会が少ない部門も含めた全従業員を対象に、お客様の声にふれる機会を強化する活動を行っています。

イントラネット・Eメールを通じた情報発信

全従業員が、当社商品や企業活動などに対するお客様の声に向き合い、自身の業務や行動につなげることを目的に、お客様から寄せられたご意見やご要望を、イントラネットやEメールを通じて週次・月次・年次で広く社内に共有しています。

イントラネット「ハーモニクスレポート」での情報発信

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