閉じる

お客様・お取引先と響きあう 商品・サービス

お客様志向自主宣言 活動報告書(2018年度)

トップコミットメント

サントリーグループは、今年創業120周年を迎えました。
企業理念に「人と自然と響きあう」を掲げ、世界中の人々に最高品質の商品・サービスをお届けすることで、人々の心豊かな生活の創造に貢献するとともに、水や自然の恵みに感謝し、美しい地球環境との共生を実現することを自らの使命として歩んできました。

2019年9月
サントリーホールディングス株式会社
代表取締役社長 新浪 剛史

グローバルなサステナビリティ経営の実現を目指して

地球規模での気候変動と水不足、人口増加に伴う資源の逼迫、格差の拡大、廃棄物の増加や自然環境破壊など、今私たちが直面している課題は深刻かつ多岐にわたります。

2015年国連サミットで「持続可能な開発目標(SDGs)」が採択され、COP21(気候変動枠組条約締約国会議)では「パリ協定」が成立するなど、世界が課題解決に向けた動きを積極化する中、グローバルに事業を展開する私たちサントリーグループもこれらの課題に真摯に向き合い、課題解決に貢献すべく取組みをさらに加速させていかねばなりません。

これらの課題の解決にグループ全体で貢献していくために、2019年6月、サントリーグループが目指すサステナブルな社会と注力すべき7つの重要サステナビリティテーマを定めた「サステナビリティ・ビジョン」を策定しました。

水やCO2をはじめとする環境への取り組み、循環型社会への貢献、人々の心豊かな健康な生活への貢献に加え、サプライチェーンにおける人権問題についても、これまで以上に真摯に向き合い、「Growing for Good」の志のもと、持続可能な豊かな社会の実現に貢献していきたいと考えています。

最重要課題である「水」のサステナビリティを追求

なかでも、人々の生命や生活を支える上で貴重な資源であり、サントリーグループの企業活動の源泉である「水」を最重要課題の一つと位置づけ、「水と生きる」企業として、水のサステナビリティにおいては世界のトップランナーであることを目指して何よりも優先して取り組んでいます。
これからも私たちサントリーグループは、お客様をはじめとするステークホルダーの皆様のお声に耳を傾けながら、グローバル総合酒類食品企業として、100年先の未来を見据え、持続可能な社会を次世代に引き継ぐため、革新と挑戦を続けていきます。

お客様志向自主宣言

理念

「人と自然と響きあう」という企業理念のもと、最高の品質を目指した商品やサービスをお届けし、世界の人々の豊かな生活文化の発展、持続可能な地球環境の実現に貢献していきます。 この企業理念の実践を通じて、よき企業市民としてお客様に支持される「Growing for Good」な企業を目指していきます。

取組方針

  1. 1.
    お客様の心に響く商品・サービスをお届けします
  2. 2.
    お客様の立場に立って、安全・安心を徹底します
  3. 3.
    お客様の声を企業活動に生かします
  4. 4.
    お客様への情報提供を充実します
  5. 5.
    お客様視点で行動する従業員の風土・意識を醸成します

創業精神とサステナビリティ

「利益三分主義」のもと、社会の豊かさに継続的に貢献

私たちは「人と自然と響きあう」社会を目指しています。「人々の生活文化を潤い豊かにすること」と「自然環境を保全すること」が共存し、社会と自然が互いに良い影響を与えあい、永く持続していく社会づくりに貢献すること、それがサントリーグループの使命です。サントリーグループでは、さまざまな社会貢献活動に力を注いでいます。こうした社会貢献を大切にする私たちの価値観の源は、創業以来脈々と受け継がれている「利益三分主義」にあります。こうした創業の精神は、現在もサントリーの中でずっと大切に受け継がれ、創業期は恵まれない人のための無料の診療所や戦災孤児のための施設、高度成長期は、人々に心の豊かさを提供するため、サントリー美術館やサントリーホールなどの文化・芸術、そして1973年からの愛鳥活動をはじめとする環境活動と、時代時代のお客様や社会の課題と向き合い、その解決に貢献する活動を継続してきました。

サントリーグループのお客様が世界に広がる今、グローバル社会の課題であるサステナビリティに取り組んでいます。その中でも、「水と生きる SUNTORY」としてとりわけ積極的に取り組んでいるのが、水のサステナビリティに貢献する環境活動です。「水」はサントリーグループにとって最も重要な経営資源であり、かつ地球にとって貴重な共有資源です。だからこそ、私たちは商品の源泉である自然の恵みに感謝し、恵みを生み出す自然の生態系が健全に循環するように、「天然水の森」活動や「水育」「愛鳥活動」といったさまざまな取り組みを続けています。「水と生きる」企業として、水を育む森を守り、あらゆる生き物の渇きを癒す水のように社会に潤いを与える企業でありたい──。その願いは、永く持続していく社会の実現を目指す創業者の想いと同じなのです。

創業者・鳥井信治郎

創業者・鳥井信治郎

NEWS

サントリーグループ「プラスチック基本方針」を策定しました。

2030年までにグローバルで使用する全ペットボトルの100%サステナブル化を目指します。

1.Recycle & Renewable:

(1)2030年までに、グローバルで使用するすべてのペットボトルの素材を、リサイクル素材と植物由来素材に100%切り替え、化石由来原料の新規使用ゼロの実現を目指します。
(2)全ての事業展開国において、各国の国情に応じた効率的なリサイクルシステム構築のために必要な施策を、政府機関や業界、環境NGO、NPOなどとともに積極的に取り組みます。

2.Reduce & Replacement:

資源の有効活用のために、容器包装のデザイン変更等により、プラスチック使用量の削減を推進するとともに、環境にネガティブな影響を与えない代替となる容器包装の導入の検討をすすめます。

3.Innovation:

リサイクル率向上、環境影響を最小限におさえる素材領域等におけるイノベーションに積極投資します。

4.New Behavior:

人々の行動変容を促す啓発活動を実施するとともに、サントリーグループ社員一人ひとりが、ライフスタイル
の変革に努め、分別収集の促進、河川、海岸の清掃活動などの社会貢献活動にも積極的に参加します。

社会的責任 4つの取り組み

グローバルな社会課題や事業課題の中から、ステークホルダーからの期待・関心度が高く、サントリーグループにとって重要度が特に高い課題を抽出。企業理念「人と自然と響きあう」の実現に向けて、4つの取り組みにまとめました。

  • 商品・サービス お客様・お取引先と響きあう
  • 環境 自然と響きあう
  • 社会と響きあう 文化・社会貢献
  • 従業員と響きあう ダイバーシティ経営

(1)お客様・お取引先と響きあう/商品・サービス

最高品質の商品・サービスでお客様に感動をお届けするために

お客様に信頼され、ご満足いただける商品・サービスを提供し続けるために、お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様の声を広く企業活動に反映するとともに、サントリー品質方針「All for the Quality」のもと、商品・サービスの企画・開発から水や農産物、包材などの原材料調達、製造、物流、販売・サービスに至るすべてのプロセスで品質の維持・向上に取り組んでいます。またアルコール関連問題にも積極的に取り組んでいます。

(2)自然と響きあう/環境

限りある水や資源を、次の世代に引き継ぐために

企業理念「人と自然と響きあう」のもと、環境経営を推進し、持続可能な豊かな地球環境を次世代に引き継ぐことは、私たちの大切な責務です。 「水と生きる」企業として、2018年に「環境ビジョン2050」を改定し、「環境目標2030」を掲げました。グループ全体での環境経営を推進していきます。

(3)社会と響きあう/文化・社会貢献

地域に根ざした活動で、明るい未来を築くために

創業の精神「利益三分主義」に基づき、「芸術・文化」「スポーツ」「社会福祉」の分野を中心に、「次世代育成」「被災地支援」「地域貢献」 「チャレンジド・スポーツ支援」「従業員ボランティアの推進」など多岐にわたる文化・社会貢献活動に取り組んでいます。

(4)従業員と響きあう/ダイバーシティ経営

世界へと夢を広げる、多彩な人材を育てるために

「ダイバーシティ経営」を人事の基本方針とし、新たな価値創造に挑戦する「人材育成」と従業員一人ひとりが最大限に力を発揮する、創造性 あふれる「職場環境づくり」を目指しています。

サントリーグループのサスティナビリティ

2015年に「持続可能な開発目標(SDGs)」が採択され、持続可能な社会の実現に向けて企業の積極的な取り組みが期待される中、グローバルに事業を展開する私たちサントリーグループも、世界の課題にこれまで以上に真摯に向き合い、「Growing for Good」の志のもと、持続可能な社会の実現に向けて挑戦を続けます。

サントリーグループにとってのサステナビリティの重要テーマ

今後の活動の重点領域を検討するため、SDGsを活用し、WEF(World Economic Forum)等の報告書を参考に、専門知識を有する外部専門家の協力のもと、ステークホルダーと当社にとっての重要課題分析を実施しました。重要度の高い取り組み目標として、目標6「水・衛生」、目標3「健康・福祉」、目標12「責任ある生産・消費」、目標13「気候変動」の4つを特定しました。とりわけ私たちの事業活動にとって重要な原料である水のサステナビリティには、「水と生きる」を約束に掲げる企業グループとして最優先で取り組んでいきます。また、サントリーグループは、自然環境への貢献とともに、商品・サービスの提供を通じた生活文化の創造への貢献を使命に掲げています。高品質の商品・サービスを提供することはもちろん、イノベーションを促進し、常に新たな価値を創造することで、人々に潤い豊かな暮らしを提供することが、「人と自然と響きあう」社会の根幹になると考えています。

サステナビリティに関する7つのテーマ

テーマ

コミットメント

関連するSDGs


サントリーグループ『水理念』に掲げる水循環への理解、節水・再利用・浄化、水資源保全、地域社会との共生等の活動を、グループ全体で推進し、外部ステークホルダーと連携しながら水のサステナビリティの実現に努めます。

【取り組み】

サントリーグループ『水理念』

「環境目標2030・環境ビジョン2050」

CO2

脱炭素社会の実現をめざして、自社施設や設備およびバリューチェーンの両面において、最新の省エネ技術の積極導入や再生可能エネルギーの活用等を通じてCO2排出の削減に努めます。

【取り組み】

「環境目標2030・環境ビジョン2050」

原料

当社製品に不可欠な自然の恵みである農作物やその他原料について、サプライチェーンにおけるビジネスパートナーと協力し、主要原料における社会・環境課題を特定した上でサステナビリティを実現するための取り組みを通じて共に成長し、豊かな地域社会の実現に貢献します。

【取り組み】

サステナブル調達

容器・包装

主要な容器・包装材について、商品設計から輸送、消費後のリサイクルまで、商品のライフサイクル全体での環境配慮を実践し、循環経済の実現に努めます。

【取り組み】

サントリーグループ「プラスチック基本方針」

容器包装の3R

健康

心身とも健やかで喜びに満ちた生活の実現に貢献するために、サントリーグループは以下の3つの領域で活動を推進していきます。

酒類

人々の日々の暮らしに喜びや潤いをもたらし、人生の節目である祝事・慶事などでも大きな役割を果たす、ビール、ワイン、ウイスキーなどの酒類を通じて、心豊かな社会の実現に貢献します。アルコールの特性を認識した上で有害摂取を防止するため、Drink Smartの考え方に基づき、過剰摂取・飲酒運転・法定飲酒年齢未満の飲酒・妊産婦飲酒防止に向けた活動・情報発信を自社で取り組むとともに、社外とも連携し、推進していきます。また、お客様の多様な飲用シーンに応えるために、自社製品ポートフォリオの中でノンアルコール飲料や低アルコール製品を提供していきます。

飲料

日本で培った「ナチュラル&ヘルシー」な飲料開発技術を活用するとともに、飲料を通じて社会の健康課題へ取り組み、世界中の人々のドリンキングライフをより自然で、健康で、便利で、豊かなものにします。

健康食品

「自然のちから」と健康の関わりを科学的に解き明かし、毎日の「食」を通じて健康寿命の延伸に貢献することで、人々の健やかで美しく心豊かなウエルネススライフをサポートします。

【取り組み】

アルコール関連問題への取り組み

健康で豊かな生活への取り組み

人権

グループ従業員

労働安全の徹底はもとより、健康経営の推進、長期的視野での成長機会の提供により、健康で幸せに満ちた生活の実現をサポートします。人間性を尊重し、ハラスメント等を防止するとともに、人種、宗教、性別、性的指向、年齢、国籍、言語、障がい等の多様性を認め(ダイバーシティ)、一人ひとりが異なる存在として受け入れられ、全体を構成する大切な一人としてその違いが活かされること(インクルージョン)を推進し、誰もが働きやすく、「やってみなはれ」精神溢れる就労環境づくりを推進します。

バリューチェーン

バリューチェーンに関わるすべての人の幸せに貢献するために、当社の事業による人権への影響を精査・理解したうえで、ビジネスパートナーを含めた外部ステークホルダーと積極的に連携し、人権尊重の取り組みを推進していきます。

【取り組み】

従業員と響きあう

サステナブル調達

人権の尊重

生活文化

人々の心と身体を潤し、生活文化を豊かにする製品やサービスを提供するとともに、イノベーションを促進して新たな価値を創造し、あらゆる人が人間らしく心豊かに暮らせる社会づくりに貢献します。創業精神「利益三分主義」に基づき、時代の社会課題に真摯に向き合い、社会福祉、芸術・文化・学術、スポーツ、次世代育成をはじめとする貢献活動に取り組みます。事業を展開する地域において、地域社会との対話を大切にし、課題の解決や生活文化の充実に貢献するよう努めます。

【取り組み】

社会と響きあう文化・社会貢献

  1. 1 心に響く商品・サービスをお届けします
  2. 2 安全・安心を徹底します
  3. 3 お客様の声を企業活動に生かします
  4. 4 情報提供を充実します
  5. 5 従業員の風土・意識を醸成します
心に響く商品・サービスをお届けします

お客様の心に響く商品・サービスをお届けします

サントリーグループは、酒類飲料総合メーカーとして「清涼飲料、ビール、スピリッツ&リキュール(ウイスキー、チューハイ、カクテル、焼酎、リキュール等)、ワイン、健康食品、花」などの商品を、また外食などのサービスを、お客様視点を大切にし、お届けしています。
さらに、真に豊かな社会の実現に向け、芸術・スポーツ・社会福祉の分野にも取り組んでいます。

安全・安心を徹底します

お客様第一が品質保証の基本

サントリーグループは創業以来お客様第一の姿勢で、商品・サービスの品質向上を追求し続けてきました。わたしたちの品質に対する姿勢を明文化したサントリー品質方針「All for the Quality」のもと、全従業員が常に品質の維持・向上に取り組み、お客様から一層の信頼を獲得していくための活動を展開しています。

品質マネジメントの推進

サントリーグループは、グローバル展開と新規領域への事業拡大に伴い、グループガバナンスを目的とする品質マネジメントシステムを整備・進化させてきました。
グループ全体の品質マネジメントを推進するため、サントリーホールディングス株式会社に「品質保証委員会」を設置し、グループ品質戦略に基づく横断的重要課題や品質リスク抽出・トラブルの未然防止を推進しています。また、サントリーホールディングス株式会社CQO(Chief Quality Officer)によるグループ各社との品質会議等を通じて、品質マネジメント力の強化を図っています。

声を企業活動に生かします

お客様の声への対応と共有、そして活用へ

サントリーグループは、創業以来、お客様満足を第一に考え、お客様との双方向コミュニケーションを大切にしています。「お客様志向自主宣言」のもと、お客様からいただくご意見・ご要望に真摯にお応えし、よりよい商品・サービスの開発・改善につなげるなど、広く企業活動に反映させるよう、取り組みを強化しています。
お客様センターでは、社内独自の情報検索システムを活用し、お客様からのお問い合わせなどに対してお待たせすることがないよう、迅速かつ的確な対応を行っています。また、ご連絡を受けた時点で、その内容を情報管理の基幹システムに入力し、対応結果を記録することで、お客様からいただいた貴重な情報を関連部署で速やかに共有し、品質改善、リスクマネジメント強化などにつなげています。お客様から寄せられたご意見やご要望を、関連する部門と定期的に共有し、商品・サービスの向上、情報提供の充実などの企業活動や、従業員の行動へ反映するVOC活動※1を強化しています。

  • ※1
    VOC(Voice of Customer)活動:お客様の声を経営施策に反映する活動
NEWS

VOC会議

お客様の声をもとに各事業部門と情報共有やディスカッションを行う「VOC会議」を定期実施しています。この会議には、経営層から従業員まで出席し、お客様の声から見える商品・サービスの改善やリスクの未然防止、新たな事業活動の創出など、様々な検討を行っています。(2018年:約70回)

VOC会議の様子

お客様への情報提供を充実します

サントリーグループが提供する商品・サービスをお客様に安心・信頼してご利用いただくためには、商品に正確でわかりやすい表示を記載するだけでなく、サントリーグループ全体で取り組んでいる品質保証活動をWebサイトなどでわかりやすくお伝えしていくことが重要だと考えています。

正確な表示とわかりやすい表現の実現

商品の表示については、グループ各社の開発・生産などの関係部門と連携して、品質保証本部が遵法性・妥当性を確認するしくみを構築し、正確な表示とわかりやすい表現を推進しています。

誤認飲酒防止のための表示例

チューハイなどの低アルコール飲料をソフトドリンクと間違えて飲むことがないよう、商品に「酒マーク」を表示しています。そのほか、主要な商品については、缶ぶたに「おさけです」の表示や、点字で「おさけ」の表示を行っています。

缶入りチューハイの表示例

妊産婦飲酒の注意表示例

妊産婦の飲酒について注意を喚起するために、商品に「妊娠中や授乳期の飲酒は、胎児・乳児の発育に悪影響を与えるおそれがあります」と表示しています。

妊産婦飲酒の注意表示

コミュニケーション接点の拡充:WebやSNSの活用

お客様センターを通じた電話、手紙、Eメールなどのコミュニケーションに加え、Webを通じてご自身で情報検索されるお客様のために、動画やイラストを活用するなど、お客様センターホームページの情報拡充に努めています。近年の外国語のお問い合わせ増加に伴い、より多くのお客様にお応えできるように、英語でのお問い合わせフォームも用意しました。また、SNS上にあるお客様の声についても、専用のアカウントを開設して、積極的にサポートしています。

  • サントリーお客様センターホームページ

  • サントリーお客様サポートアカウント

お客様志向の取り組みを社会に発信

サントリーグループのお客様志向経営の理念や取り組みについて、様々な媒体や活動を通じて積極的に社会に発信しています。

お客様志向自主宣言および活動報告

サントリーグループでは、創業以来脈々と受け継がれてきた「お客様志向」の理念や取組方針について、「お客様志向自主宣言」として改めて明文化し、2017年4月に公表しました。宣言に基づき取り組んだ具体的な活動については、「お客様志向自主宣言 活動報告書」として社会にご報告しています。また、お客様志向自主宣言の公表企業として、消費者庁ホームページにも宣言や活動内容を掲載しています。

従業員の風土・意識を醸成します

お客様のご期待にお応えし続けるために

従業員一人ひとりが、お客様の意識や関心の変化への理解を深め、お客様の期待を超えた商品・サービスをお届けできる企業人になっていくことを目指し、社内啓発活動や風土醸成に力を入れています。

お客様志向の行動促進(風土醸成)

お客様志向ブラッシュアップセミナー

全従業員を対象に「お客様志向ブラッシュアップセミナー」を毎年開催しています。お客様から頂くご指摘や励ましのお声などを広く紹介し、社内の各現場で取り組んでいるお客様志向の活動事例を共有することで、従業員一人ひとりがお客様志向を深め、行動に移すきっかけづくりをしています。また、グループ会社にもセミナーを実施し、サントリーグループの全活動において、お客様志向の行動定着を図っています。

お客様志向ブラッシュアップセミナー

お客様志向強化月間

2018年より、消費者庁が制定する「消費者月間」にならい、5月を「サントリー流 お客様志向強化月間」に設定しています。全従業員がお客様のためにできることを改めて考えるきっかけとして、2019年は社内に向けた経営層からのメッセージ発信や、全拠点での啓発ポスター掲示、外部講師を招いた社内講演会を実施したほか、お客様志向をテーマにした部署単位でのディスカッションも実施し、約850部署、8,500名の社員が参加しました。

  • 外部講師を招いた社内講演会

  • 啓発ポスター

現場にお客様志向推進担当者を配置

2018年より、営業拠点を中心に、お客様志向をさらに浸透・定着させるための中心的な役割を担う「お客様対応推進リーダー」を配置しています。
2019年には、営業拠点以外にも「お客様志向アンバサダー」の取り組みをスタートするなど各部署でお客様志向の行動を推進しています。

  • お客様対応推進リーダー会議

  • お客様志向アンバサダーミーティング

人材育成プログラム「サントリー大学」

人材育成プログラム「サントリー大学」の一環として、キャリアパスに応じた研修を実施しています。まず、新入社員研修において、創業以来脈々と継承されているサントリーグループのお客様志向の考え方を学びます。中堅社員になると、お客様センターで丸1日電話応対し、お客様に直に接する実習を通して、お客様志向を自身の業務に具体的に活かす気づきを体得します。さらに、マネジャー昇進時に、お客様志向を基盤とした意思決定の重要性について、ケーススタディーを元にしたグループディスカッションなどを通して実践的に習得します。

お客様の声(VOC)と従業員の接点強化

お客様から直接ご意見を伺う機会が少ない部門も含めた全従業員を対象に、お客様の声にふれる機会を強化する活動を行っています。

イントラネット・メールを通じた情報発信

全従業員が、当社商品や企業活動などに対するお客様の声に向き合い、自身の業務や行動につなげることを目的に、お客様から寄せられたご意見 やご要望を、イントラネットやメールを通じて週次・月次・年次で広く社内に共有しています。

イントラネット「月報」での情報発信

お客様志向啓発活動・風土醸成 18年度活動実績

お客様志向啓発全般
活動 対象 2018年実績
経営トップメッセージ(イントラネット・動画) 全社員  
お客様志向ブラッシュアップセミナー 全社員 126回 参加者数5,500人
お客様志向強化月間 講演会   参加者数200人
お客様志向強化月間 ディスカッション(19年)   850部署、参加者数8,500人
お客様対応推進リーダー会議   活動通年実施
お客様志向アンバサダー会議   2019年よりスタート
人材育成
活動(サントリー大学) 対象 2018年実績
新任マネージャー研修
「お客様志向マインド醸成講座」
新任マネジャー 参加者数120人
4年次研修
「お客様体感プログラム」
4年次社員 参加者数150人
新入社員研修
「お客様志向基本講座」
新入社員 参加者数180人
VOC接点強化
活動 対象  
月報(イントラネット) 全社員  
週報(メール) マネジメント層  
  • VOC:Voice of Customer
私たちは創業以来の「お客様志向」を推進し、これからもお客様から信頼され続ける企業グループを目指してまいります。

Page top