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サステナビリティへの取り組み

お客様・お取引先と響きあう商品・サービス

お客様に信頼され、ご満足いただける商品・サービスを提供し続けるために、サントリーグループは、お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様の声を広く企業活動に反映するとともに、サントリー品質方針「All for the Quality」のもと、商品・サービスの企画・開発から水や農産物、包材などの原材料調達、製造、物流、販売・サービスに至るすべてのプロセスで品質の維持・向上に取り組んでいます。また、グローバルな総合酒類食品企業として、アルコール関連問題にも積極的に取り組んでいます。

  • 品質
  • お客様リレーション
  • 調達
  • ARS

サステナビリティ行動計画

目標達成:  目標達成70%以上:  目標達成70%未満:

お客様第一に安全・安心で健康に貢献する高品質な商品・サービスの提供

重点項目 中期目標 2020年度の実績 評価 2021年度アクションプラン
お客様視点に基づく品質保証 お客様からのより一層の信頼向上
  • お客様の声から品質課題を抽出し、品質改善につなげた。
  • フードバンク活動を継続した。
  • 食品安全を推進するGFSI活動に参画した。
  • 品質保証勉強会を計画的に実施した。
  • お客様やお客様対応者への品質保証に関する取組みや情報を啓発する品質サポートツールの見直しと、さらに活用頻度の高い情報のサポートツールを新たに作成した。
  • お客様の声をさらにスピーディーに解析して品質課題を抽出し、速やかに品質改善につなげていく。
  • フードバンク活動を継続する。
  • 食品安全を推進するGFSI活動への参画を継続する。
  • お客様の信頼獲得に向け、引き続きお客様対応者の対応スキルの維持・向上を図るべく、社会の要望に応える品質情報の充実・啓発に取り組む。
グループ全体の品質保証体制強化とシナジー発揮
  • 「安全・安心の総点検活動」 をグループ全体で推進した。
  • 海外のグループ会社で、Suntory MONOZUKURI Valus (SMV) への理解が深まるようダイレクト・コミュニケーションを行なった。
  • 海外のグループ会社で、「 SMVに基づいた活動」を展開した。
  • 海外のグループ会社に、グループ品質マネジメントシステムと品質スタンダードに則った活動を展開した。
  • グローバルな法規情報・リスク情報を海外グループ会社とタイムリーに共有した。
  • 国内外のグループ会社に対して品質課題解決のための技術支援を実施。
  • 用水および生物学的安全性品質スタンダードの定着化を図った。
  • 「安全・安心の総点検活動」 をグループ全体で継続して推進していく。
  • 海外のグループ会社で、Suntory MONOZUKURI Valus (SMV) の理解とSMVに基づいた活動がさらに推進されるようダイレクト・コミュニケーションを行なう。
  • 海外のグループ会社に、グループ品質マネジメントシステムと品質スタンダードに則った活動を引き続き展開する。
  • グローバルな法規情報・リスク情報を海外グループ会社とタイムリーに共有し、早期対応できるしくみをさらに強化していく。
  • 各社の状況に応じた技術支援施策を講じ、グループ全体の品質リスク低減の活動を推進する。
お客様とのコミュニケーション お客様の声をこれまで以上に広く深く聞くことによるお客様との関係性の深化
  • 電話対応ならびにメール応対の外部診断の実施と改善活動PDCA強化
  • 対応スタッフの応対品質向上のための教育研修の実施
  • アクティブサポート(SNSを活用したお客様サポート)の拡充
  • お客様センターの応対品質向上に向けた継続的活動強化
  • 外部診断等の客観的な応対品質評価とその結果によるPDCA活動の推進
  • 対応スタッフの応対品質向上のための教育研修や勉強会の実施
  • 営業拠点を中心に「お客様対応推進リーダー」を配置・実働
  • お客様センターHPを通じた情報提供の拡充
  • デジタル進化に伴うお客様との新たなコミュニケーション方法の研究・開発
お客様の声を企業活動へ反映 お客様の声を商品・サービスに活かすしくみの拡充と国内外全グループへの浸透
  • 商品化各プロセスにおけるお客様視点での事前評価活動の実施
  • お客様の声を経営や商品化へ活かすVOC活動の拡充(商品開発関連部門との定期的なVOC会議の実施や営業部門との連携強化)
  • 全社員を対象としたセミナーの実施
  • VOC活動をバリューチェーン全体により広く反映
  • お客様の声を活かした商品・サービスの改善
  • 全社員を対象としたセミナーの継続実施

酒類を扱う企業として責任あるマーケティングと適正飲酒の普及と啓発

重点項目 中期目標 2020年度の実績 評価 2021年度アクションプラン
責任あるマーケティングの実践

ARS観点からの不適切な酒類マーケティングの防止

  • ARS:Alcohol Responsibility and Sustainabilityの略
  • 関連部署との情報共有・会議の開催
  • 新任マーケティング担当者へ向けた勉強会の実施
  • 過去事例のデータベース化
  • 定期的な会議開催・振り返り等により社内ステークホルダーからの共通認識獲得
  • 業界動向・事例セミナー・自主基準等の共有機会を通じ、社内ステークホルダーのARS知識を深化
アルコール関連問題の予防と適正飲酒啓発 消費者・社員に対する適正飲酒の普及・啓発
  • モデレーション広告の継続実施、SNSやデジタルサイネージを活用した広告実施
  • 社員7千人に向けた適正飲酒e-ラーニングやアルコール体質チェックを実施
  • モデレーション新聞広告、デジタルサイネージの継続実施
  • 毎月のSNSでの発信による適正飲酒啓発強化
  • 社員に向けた適正飲酒e-ラーニングの対象範囲を2万人に拡大

サプライチェーンを通じたサステナビリティ活動の推進

重点項目 中期目標 2020年度の実績 評価 2021年度アクションプラン
原材料調達・物流におけるサステナビリティ活動の推進 サプライチェーンにおけるサステナビリティ調達の推進
  • お取引先とサステナビリティ調達方針を共有した上で、アンケートを継続実施
  • 海外グループ会社とサステナビリティ調達方針を共有(グローバル調達会議の実施)
  • 物流協力会社と連携した「安全推進委員会」を通じた安全性推進のしくみ強化
  • サステナビリティ調達アンケートの継続実施
  • 環境アンケートの新規実施
  • 海外グループ会社の活動内容のヒアリング
  • 原料調達先に対する人権課題のヒアリング継続実施
物流における安全性向上
  • 物流における安全性推進の継続・強化

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