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CSRの取り組み

お客様・お取引先と響きあう商品・サービス

お客様に信頼され、ご満足いただける商品・サービスを提供し続けるために、サントリーグループは、お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様の声を広く企業活動に反映するとともに、サントリー品質方針「All for the Quality」のもと、商品・サービスの企画・開発から水や農産物、包材などの原材料調達、製造、物流、販売・サービスに至るすべてのプロセスで品質の維持・向上に取り組んでいます。また、グローバルな総合酒類食品企業として、アルコール関連問題にも積極的に取り組んでいます。

  • 品質
  • お客様リレーション
  • 調達
  • ARP

CSR行動計画

目標達成:  目標達成70%以上:  目標達成70%未満:

お客様第一に安全・安心で健康に貢献する高品質な商品・サービスの提供

重点項目 中期目標 2017年度の実績 2018年度アクションプラン 評価
お客様視点に基づく品質保証 お客様からのより一層の信頼向上
  • お客様の声から品質課題を抽出し、品質改善につなげた。
  • サプライチェーンを遡ったフードディフェンス活動を推進した。
  • フードバンク活動を継続した。
  • 高品質な原料(ぶどう、その他)をサステナブルに調達できる仕組みを構築中。
  • 食品安全を推進するGFSI活動に参画した。
  • お客様の声をさらにスピーディーに解析して品質課題を抽出し、速やかに品質改善につなげていく。
  • フードバンク活動を継続する。
  • 高品質な原料(ぶどう、その他)をサステナブルに調達できる仕組みを強化する。
  • 海外のお客様にサントリーの品質関連情報を発信するしくみを構築する(グローバル品質広報)。
  • 食品安全を推進するGFSI活動への参画を継続する。
グループ全体の品質保証体制強化とシナジー発揮
  • サントリーグループ全社で Global MONOZUKURI Innovation (GMI) 活動を開始した。
  • GMIの中で 「安全・安心の総点検活動」 を開始した。
  • 創業以来大切にしてきたものづくりの価値観・行動指針を Suntory MONOZUKURI Values (SMV) にまとめ、サントリーグループ共通の価値観として、グローバルに共有・展開していく活動を開始した。
  • グループ会社に品質方針・飲用時品質の重要性を浸透させていくための活動を行なった。(8社に対する鳥瞰考動講座)
  • グループ品質マネジメントシステムを再整備し、品質マネジメント規定と品質スタンダードを制定し、グループ会社と共有した。
  • 拡大品質会議を開催し、外食品質保証体制の強化を行なった。(外食グループ会社:プロント・まい泉)
  • グローバルな法規情報・リスク情報を海外グループ会社と共有するコミュニケーションを開始した。
  • 海外のグループ会社と共有したい品質関連情報をイントラネットに掲載した。
  • 「安全・安心の総点検活動」 をグローバルに展開し、グループ全体で品質リスクを低減させていく。
  • 海外のグループ会社で、Suntory MONOZUKURI Values (SMV) への理解が深まるようダイレクト・コミュニケーションを行なう。
  • 海外のグループ会社で、「 SMVに基づいた活動」の展開を推進する。
  • 海外のグループ会社に、グループ品質マネジメントシステムと品質スタンダードに則った活動を展開する。
  • 特に「水の品質スタンダード」の考え方を浸透させ、「水を大切にする」サントリーの品質マネジメントを海外グループ会社に展開する。
  • グローバルな法規情報・リスク情報を海外グループ会社とタイムリーに共有し、早期対応できるしくみを強化していく。
お客様とのコミュニケーション お客様の声をこれまで以上に広く深く聞くことによるお客様との関係性の深化
  • 電話対応ならびにメール応対の外部診断の実施と改善活動PDCA強化
  • 対応スタッフの応対スキル向上のためのトレーニングや商品知識の勉強会の実施
  • お客様対応用の情報検索システムの刷新
  • アクティブサポート(SNSを活用したお客様サポート)の拡充
  • お客様センターの応対品質向上に向けた継続的活動強化
  • 外部診断等の客観的な応対品質評価とその結果によるPDCA活動の推進
  • 対応スタッフのクレドマインドの浸透、トレーニング、勉強会の実施
  • 営業拠点を中心に「お客様対応推進リーダー」を配置
  • お客様センターHPを通じた情報提供の拡充
  • デジタル進化に伴うお客様との新たなコミュニケーション方法の研究・開発
お客様の声を企業活動へ反映 お客様の声を商品・サービスに活かすしくみの拡充と国内外全グループへの浸透
  • 商品化各プロセスにおけるお客様視点での事前評価活動の実施
  • お客様の声を経営や商品化へ活かすVOC活動の拡充(商品開発関連部門との定期的なVOC会議の実施や営業部門との連携強化)
  • VOC活動をバリューチェーン全体により広く反映
  • お客様の声を活かした商品・サービスの改善
  • 事前評価活動の強化のための部内勉強会の実施

酒類を扱う企業として責任あるマーケティングと適正飲酒の普及と啓発

重点項目 中期目標 2017年度の実績 2018年度アクションプラン 評価
適正飲酒の普及・啓発 消費者に対する適正飲酒の普及・啓発
  • イッキ飲み防止キャンペーンやSTOP!未成年飲酒キャンペーン等の実施
  • モデレーション広告の継続実施
  • 未成年者飲酒の防止やイッキ飲み防止の啓発活動を継続強化
積極的な働きかけによる酒類業界全体の取り組み向上 業界をリードしてWHOのアルコール世界戦略に対する業界コミットメントを実行
  • テレビ広告におけるタレント年齢の引き上げと飲酒表現に関する業界自主基準の改定
  • エナジードリンクのプロモーションを行わないことを継続
  • 業界コミットメントの実行継続
  • デジタルメディアへの対応

サプライチェーンを通じたCSR活動の推進

重点項目 中期目標 2017年度の実績 2018年度アクションプラン 評価
原材料調達・物流におけるCSR活動の推進 サプライチェーンにおけるCSR調達の推進
  • お取引先とCSR調達方針を共有した上で、アンケートを継続実施
  • 海外グループ会社とCSR調達方針を共有(グローバル調達会議の実施)
  • ウーロン茶の原料調達先に対して人権課題のヒアリングを実施
  • 物流協力会社と連携した「安全推進委員会」を通じた安全性推進のしくみ強化
  • CSR調達アンケートの継続実施
  • 環境アンケートの新規実施
  • 海外グループ会社の活動内容のヒアリング
  • 原料調達先に対する人権課題のヒアリング継続実施
物流における安全性向上
  • 物流における安全性推進の継続・強化

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