お客様満足のための基本方針

私たちは、社会のよき一員としての役割を果たすため、様々な活動を通じてあらゆるお客様の更なる満足の確保、維持、向上に努めます。
お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様に信頼され、喜んでいただける安心・安全な製品、サービス、情報の提供を行うとともに、お客様の声を企業活動に反映させていきます。

お客様センターの行動指針

(1) お客様からのお問い合わせ・ご指摘等に対して、迅速かつ適切に、真摯に対応してまいります。また、公平、公正であるように努めてまいります。
(2) お客様に信頼され、喜んでいただけるさまざまな情報を、お客様に積極的に提供いたします。
(3) お客様のご意見・ご要望や社会の求めるものを、社内に適切に反映させてまいります。
(4) お客様の権利を保護するため、消費者保護に関する法規および社内の自主基準を遵守いたします。

お客様対応規定の制定

サントリーホールディングス株式会社およびグループ14社(※1)は、上記基本方針・行動指針を実行に移すための行動規範として、ISO10002(JIS Q10002)(※2)に則った「お客様対応規定」を制定しました。
この規定では、お問い合わせやご指摘を申し出られたお客様の権利を認識し、企業活動へのお客様の満足を維持、向上することを目的に、お客様対応に関しての積極的な取り組みと責務を明確にしています。さらに、この規定に基いた詳細な基準・手順を定め、周知徹底を図っていきます。

※1 グループ14社
  • サントリー食品インターナショナル株式会社
  • サントリーフーズ株式会社
  • サントリービバレッジソリューション株式会社
  • 沖縄ペプシビバレッジ株式会社
  • サントリープロダクツ株式会社
  • サントリースピリッツ株式会社
  • サントリービール株式会社
  • サントリー酒類株式会社
  • 沖縄サントリー株式会社
  • サントリーワインインターナショナル株式会社
  • サントリービジネスエキスパート株式会社
  • サントリーグローバルイノベーションセンター株式会社
  • サントリーコーポレートビジネス株式会社
  • サンリーブ株式会社
※2 ISO10002(JIS Q 10002)

2004年7月に制定された、お客様対応の国際的な基準です。 国内では、2005年6月に翻訳され、JIS規格(JIS Q 10002:2005
「品質マネジメント‐顧客満足‐組織における苦情対応のための指針」)として制定されました。

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